O digital já deixou de ser tendência há muito tempo, mas ainda existem muitas empresas que não entenderam essa realidade. Com o início da pandemia, vi muitas empresas que hesitavam entrar para o digital, correndo e fazendo da maneira que era possível, sua entrada nesse canal. Chegamos ao momento em que usar esse meio é inevitável, ou a empresa corre um sério risco de ficar para trás. Precisamos parar e analisar como usar esse canal de comunicação com o cliente de maneira efetiva e não mais como um “quebra galho” temporário.
As pessoas descobriram as facilidades e comodidades de utilizar a internet para o consumo de produtos e serviços básicos que, até então, poucos utilizavam. Uma pesquisa da Demanda – Pesquisa e Desenvolvimento de Marketing – mostra que apenas 9% dos trabalhadores voltaram a rotina normal pré-pandemia, 65% gostaria de ter um modelo de trabalho híbrido, alternando o trabalho na empresa e em casa como padrão e o maior benefício do home office, para 84% dos entrevistados, é a economia de tempo. Isso mostra que as vendas pela internet, no conforto de casa, otimizando o tempo das pessoas, veio para ficar! Por isso, a falta de planejamento com esse canal, está fazendo com que muitas empresas tenham que resolver problemas de processos a toque de caixa, principalmente aquelas que começaram a ter que realizar entregas e não estavam habituadas a isso. Por exemplo: você possui uma padaria ou minimercado que agora recebe um pedido pelo WhatsApp e por causa disso, decidiu colocar um funcionário dedicado a andar pelos corredores da empresa para fazer a compra solicitada pelo cliente. Ótimo, você tomou uma decisão rápida para atender uma nova demanda, mas não é por isso que você já é uma empresa digital.
Não podemos ter como padrão para este novo canal, um processo de funcionamento e atendimento ao cliente elaborado de maneira superficial e sem colher dados para que nos gerem um direcionamento para um melhor atendimento e melhorias constantes neste processo.
Para muitas empresas, o digital é um mundo novo e algumas vezes pode parecer complicado demais. Talvez pela grande aproximação com o cliente, pela a quantidade de dados que somos bombardeados e talvez pela demanda de trabalho extra junto com o operacional do dia a dia para lidar.
Uma dica que eu dou para meus clientes é sempre ter uma pessoa responsável por esse novo canal, direcionando as demandas para um ponto focal. Quando temos um canal cuidado por mais de uma pessoa, corremos o risco de fazer duas ou mais vezes o mesmo trabalho e o pior: ninguém fazer o trabalho, acreditando na responsabilidade do outro responsável.
Planeje, estipule KPI´s (indicadores de desempenho), objetivos, metas e principalmente um responsável pelo trabalho, que possa direcionar, monitorar e delegar funções, criando um modelo de trabalho organizado e focado.
E aí, você está pronto mesmo para continuar no meio digital? O consumidor não vai aceitar o jeitinho no pós-pandemia!